一 目的

為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、提升供水服務(wù)水平,切實(shí)解決廣大用戶期盼的用戶產(chǎn)權(quán)供水設(shè)施維修難等問題，以用戶滿意為目標(biāo)，堅(jiān)持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象，及時(shí)解決用戶正常需求，在做好日常供水服務(wù)前提下，根據(jù)客戶需求及市場(chǎng)特點(diǎn)，按照“公開透明、雙方自愿、保本微利、讓利于民”原則，便捷、規(guī)范、高效、專業(yè)地為用戶提供供水延伸有償服務(wù)，特制定本方案。

二 范圍

本方案適用于濟(jì)寧中山公用水務(wù)有限公司用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)（貿(mào)易結(jié)算水表表后）用水管道及附屬設(shè)施的維護(hù)、維修、故障排除、零星工程及其他涉水服務(wù)項(xiàng)目。

三 要求

服務(wù)規(guī)范、高效，客戶滿意、放心。

四 服務(wù)項(xiàng)目

4.1一般故障處理：貿(mào)易結(jié)算水表表后的閥門、管件等附屬設(shè)施的檢查、維修、更換及地埋管道漏點(diǎn)檢測(cè)等服務(wù)；用戶供水設(shè)備調(diào)試與測(cè)試服務(wù)；用戶提出的水表送檢服務(wù)；由管網(wǎng)運(yùn)營部負(fù)責(zé)維修施工。

4.2其他涉水服務(wù)項(xiàng)目：?jiǎn)挝换蛴脩羯暾?qǐng)貿(mào)易結(jié)算水表表后的供水管線（設(shè)施）敷設(shè)、改造、遷移的；用戶地埋管道漏水，需拋掘維修及恢復(fù)硬化路面的；由工程管理部設(shè)計(jì)并出具預(yù)算，工程管理部負(fù)責(zé)施工。

五 職責(zé)

管網(wǎng)運(yùn)營部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、工程管理部、企業(yè)規(guī)劃發(fā)展部、客戶服務(wù)中心、信息化管理中心等部門密切配合，共同實(shí)施延伸有償服務(wù)。

5.1管網(wǎng)運(yùn)營部

5.1.1做好用戶供水延伸有償服務(wù)的接單及維修工作；

5.1.2負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)配件的需求申請(qǐng)工作；

5.1.3做好相關(guān)部門的派單記錄工作，填寫《供水延伸有償服務(wù)確認(rèn)表》；

5.1.4負(fù)責(zé)做好供水延伸有償服務(wù)人員工作完成情況記錄歸檔工作；

5.2工程管理部

5.2.1負(fù)責(zé)對(duì)單位或用戶申請(qǐng)貿(mào)易結(jié)算水表表后的供水管線（設(shè)施）敷設(shè)、改造、遷移的施工工作；

5.2.2負(fù)責(zé)對(duì)需拋掘維修及恢復(fù)硬化路面工程出具設(shè)計(jì)和預(yù)算，并進(jìn)行施工；

5.2.3做好相關(guān)部門的派單記錄工作，填寫《供水延伸有償服務(wù)確認(rèn)表》；

5.2.4負(fù)責(zé)做好供水延伸有償服務(wù)人員工作完成情況記錄歸檔工作；

5.3計(jì)劃財(cái)務(wù)部

5.3.1負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)賬戶設(shè)立及管理工作；

5.3.2負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)收費(fèi)二維碼及發(fā)票的管理工作。

5.3.3負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)配件（器具）價(jià)格審核工作。

5.3.4負(fù)責(zé)維修材料的存放、發(fā)放及登記工作。

5.4客戶服務(wù)中心

5.4.1負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)的接單、派單工作；

5.4.2負(fù)責(zé)登記《供水延伸有償服務(wù)登記表》，將用戶姓名、地址、聯(lián)系電話及服務(wù)內(nèi)容等信息轉(zhuǎn)至維修部門；

5.4.3負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)的發(fā)票開具工作。

5.5信息管理中心

5.5.1負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)的熱線接單、派單工作；

5.5.2負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)的熱線咨詢、投訴受理、用戶回訪工作；

5.5.3采取定期與不定期抽查電話回訪的方式，督查延伸服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)合理性等。

5.6企業(yè)規(guī)劃發(fā)展部

5.6.1負(fù)責(zé)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度及協(xié)議的審核、規(guī)范工作；

5.6.2負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)配件采購工作。

5.7供水延伸有償服務(wù)工作人員

5.7.1思想端正、工作積極、著裝整齊、證件及工具齊全，具備較高服務(wù)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力；

5.7.2 在不影響本職工作前提下，積極接受派單，并第一時(shí)間與用戶溝通，協(xié)商服務(wù)內(nèi)容、用戶位置、服務(wù)時(shí)間及概算費(fèi)用（負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員制定施工方案并編制預(yù)算），與用戶溝通同意并簽訂《維修服務(wù)協(xié)議》后實(shí)施；

5.7.3負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)用收?。ㄍㄓ檬召M(fèi)二維碼收取）及發(fā)票支付；5.7.5負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的清理工作；

5.7.6要求用戶在《供水延伸有償服務(wù)反饋單》上勾選“評(píng)價(jià)等級(jí)”并簽認(rèn)；

5.7.7及時(shí)將《供水延伸有償服務(wù)反饋單》上交匯總存檔。

6.工作流程

6.1用戶通過客戶服務(wù)中心營業(yè)廳或信息管理中心服務(wù)熱線提出“供水延伸有償服務(wù)申請(qǐng)”；

6.2客戶服務(wù)中心或信息管理中心服務(wù)熱線根據(jù)用戶維修需求派單至相關(guān)部門；

6.3管網(wǎng)運(yùn)營部或工程管理部受理派單后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)人員進(jìn)行維修；

6.4維修人員接到用戶申請(qǐng)工單后第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，（明碼標(biāo)價(jià)）用戶同意后，約定上門服務(wù)時(shí)間；

6.5維修人員按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)、出示證件并查勘現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)《供水延伸有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，估算收費(fèi)數(shù)額，征得用戶同意后簽訂《維修服務(wù)協(xié)議》開始工作；

6.6工作完畢，用戶對(duì)維修工作進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)合格后在《供水延伸有償服務(wù)反饋單》勾選意見并簽字確認(rèn)，（維修人員出示收費(fèi)二維碼收取費(fèi)用（用戶可選擇自行到營業(yè)廳開具紙質(zhì)發(fā)票或?qū)㈦娮影l(fā)票發(fā)至指定郵箱、手機(jī)）

6.7維修人員二日內(nèi)將《供水延伸有償服務(wù)反饋單》存檔；

6.8針對(duì)用戶其他需求,公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定啟動(dòng)相應(yīng)服務(wù)流程。

7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家省市法律法規(guī)及公司規(guī)章制度。

7.2提供服務(wù)前，應(yīng)向用戶告知有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并按雙方自愿原則，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.3服務(wù)人員應(yīng)具備良好職業(yè)道德、熟練業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

7.4服務(wù)人員應(yīng)著工裝，衣著整潔，佩帶工作證，舉止得體。

7.5對(duì)客戶提出的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)，婉言謝絕，不謀私利。

7.6到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)與用戶預(yù)約時(shí)間，講明工作原因、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶予以配合。若不能按時(shí)前去，應(yīng)及時(shí)通知用戶另行約定。

7.7持工作任務(wù)單登門服務(wù)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，方可入內(nèi)。

7.8到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備工具和材料，并擺放有序。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向用戶致謝；如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。

7.9在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。

7.10現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡。同時(shí)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)。

7.11有償服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向用戶列出修復(fù)項(xiàng)目、消耗材料及費(fèi)用清單，并經(jīng)用戶審簽確認(rèn)。

7.12延伸服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪用戶，征求意見。 

8 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.1供水延伸服務(wù)費(fèi)由材料費(fèi)、拆裝費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)組成，如有土建、高空作業(yè)，費(fèi)用另計(jì)；

8.2上門服務(wù)費(fèi)（周一--周五法定工作時(shí)間內(nèi)工作時(shí)間內(nèi)）：50元，其他時(shí)間費(fèi)用上浮30%；

8.3管線長(zhǎng)度≥5米或有土建施工要求的應(yīng)由工程管理部制定施工方案及工程預(yù)算，與用戶簽訂施工協(xié)議后實(shí)施；

8.4管材，管件由供水公司提供，所用材質(zhì)符合國家質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求；

8.6一般維修項(xiàng)目材料費(fèi)及拆裝費(fèi)明細(xì)表

 注：

1）本表僅適用于一般居民室內(nèi)明裝給水設(shè)施維修項(xiàng)目，水龍頭根據(jù)型號(hào)按市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格核算或由用戶自備；室內(nèi)暗裝、室外搶修、特殊材料、非居民單位等其他供水維修項(xiàng)目以及新建、擴(kuò)建、改建供水項(xiàng)目建設(shè)費(fèi)用的計(jì)取執(zhí)行國家、省、市建設(shè)工程造價(jià)管理規(guī)定及相應(yīng)計(jì)價(jià)依據(jù)。

2）維修時(shí)單獨(dú)更換管件，計(jì)管件安裝費(fèi)、材料費(fèi)；如需更換管道：長(zhǎng)度≤1米時(shí)，只計(jì)管道安裝費(fèi)及“管材、管件”材料費(fèi)，不計(jì)管件安裝費(fèi)；長(zhǎng)度>1米時(shí)，超過部分按實(shí)計(jì)算。

3）施工過程中出現(xiàn)特殊情況，雙方協(xié)商解決。

4）拆裝費(fèi)執(zhí)行《山東省市政工程消耗量定額》標(biāo)準(zhǔn)，材料價(jià)格隨市場(chǎng)價(jià)格調(diào)整而調(diào)整。

9 注意事項(xiàng)

9.1供水延伸有償服務(wù)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)；

9.2供水延伸有償服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按本規(guī)程執(zhí)行，不得擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；不得無票收費(fèi)、私自截留收費(fèi)；

9.3提供服務(wù)不得影響員工本職工作及公司正常工作；

9.4供水延伸有償服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心和信息管理中心服務(wù)熱線派單，不容許個(gè)人私自對(duì)外實(shí)施延伸有償服務(wù)項(xiàng)目；

9.5延伸服務(wù)人員上門服務(wù)要注意安全，量力而行，遇到不熟悉情況及時(shí)向用戶咨詢，疑難問題及時(shí)與用戶溝通說明，不得冒險(xiǎn)作業(yè)，無法作業(yè)時(shí)要尋求支援或立即停止作業(yè)；不要給用戶造成損失或帶來賠償責(zé)任；

9.6雖經(jīng)檢修，但不能排除故障的，不得收取維修費(fèi)；

9.7對(duì)于未列入供水延伸有償服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)與用戶協(xié)商，不得強(qiáng)制服務(wù)或強(qiáng)制收費(fèi)，無法維修的應(yīng)合理拒絕；

9.8供水延伸有償服務(wù)過程中發(fā)生用戶投訴按照公司《客戶投訴管理制度》執(zhí)行。

附件1：

維 修 服 務(wù) 協(xié) 議

甲方：

乙方：濟(jì)寧中山公用水務(wù)有限公司

本著“平等自愿，協(xié)商一致”原則，甲方委托乙方對(duì)（地址）       

                                    涉水設(shè)施進(jìn)行維修服務(wù)。

一、 維修（服務(wù)）項(xiàng)目：

合計(jì)金額：（大寫）

（小寫）￥           元

二、維修服務(wù)工期：協(xié)議簽署后   日內(nèi)完成維修服務(wù)。

三、維修服務(wù)價(jià)款支付：維修服務(wù)完畢用戶確認(rèn)后一次性付清，乙方在七個(gè)工作日內(nèi)提供紙質(zhì)電子發(fā)票或電子發(fā)票。電子發(fā)票推送手機(jī)號(hào)碼：                   或電子郵箱：                  。

四、質(zhì)保期：乙方自供材質(zhì)保期為12個(gè)月。質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題由乙方在三個(gè)工作日內(nèi)免費(fèi)維修（甲方或第三方造成損壞的除外）。

五、不可抗力：甲乙任何一方因不可抗力不能履行本協(xié)議時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ酵▓?bào)不能履行或不能完全履行的理由并協(xié)商解決；

六、爭(zhēng)議解決：所有因本協(xié)議引起的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成可提交濟(jì)寧仲裁委員會(huì)仲裁解決。

七、補(bǔ)充協(xié)議：協(xié)議未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，所簽的補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等的法律效力。

八、本合同雙方簽字蓋章后方可生效，壹式貳份，雙方各執(zhí)壹份。

甲方（簽字）

乙方（簽字）

                                                                                                         年   月    日

附件2：                                                                                    供水延伸有償服務(wù)登記表

                                                                        供水延伸有償服務(wù)確認(rèn)表

附件3：

供水延伸有償服務(wù)反饋單