第一條  營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，正確掌握和運(yùn)用《濟(jì)寧市城市供水管理辦法》和《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)規(guī)定及要求，熟練掌握業(yè)務(wù)技能和服務(wù)流程。

第二條  營(yíng)業(yè)員須提前十分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備，調(diào)整個(gè)人情緒，以飽滿、自信的狀態(tài)投入工作。

第三條  上崗服務(wù)必須著工裝，做到衣著整齊、儀表整潔得體。

第四條  工作證統(tǒng)一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌統(tǒng)一擺正，放于工作臺(tái)的左上角，方便監(jiān)督。

第五條  嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)定，首先接待客戶的員工須引導(dǎo)客戶辦理好各種手續(xù)和業(yè)務(wù)。

第六條  接待客戶時(shí)，提倡講普通話，應(yīng)微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)?？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。

第七條  需要客戶填寫業(yè)務(wù)受理表時(shí)，要將表格掌心向上雙手遞給客戶，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助，遇不方便填寫的客戶應(yīng)代辦理填表。認(rèn)真審核客戶填寫的內(nèi)容，如填寫有誤，應(yīng)禮貌請(qǐng)客戶重新填寫。

第八條  堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的工作原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立刻放下手中的其他工作，馬上接待用戶；如果手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向客戶致歉，請(qǐng)客戶稍候，并盡快接待客戶。

第九條  因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，請(qǐng)客戶稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)的，除向客戶致歉外，還應(yīng)留下顧客的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。

第十條  因前一位客戶辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。

第十一條  當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本公司的制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，應(yīng)由專人接待并做好進(jìn)一步的解釋工作。

第十二條  當(dāng)窗口客戶擁擠或催促時(shí)，應(yīng)做好安慰和疏導(dǎo)工作。對(duì)待老弱病殘等特殊客戶，按規(guī)定應(yīng)予照顧時(shí)，應(yīng)向其他客戶說(shuō)明情況。

第十三條  對(duì)于現(xiàn)金收費(fèi)，應(yīng)唱收唱付，請(qǐng)客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。

第十四條  營(yíng)業(yè)員所在窗口必須暫停營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)列出“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍后”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理。

第十五條  服從相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不允許鬧情緒而影響工作。未經(jīng)上級(jí)同意，不得私自換班、代班，當(dāng)班時(shí)原則上不能請(qǐng)假。

第十六條  保護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的一切公共財(cái)物，愛(ài)護(hù)設(shè)備。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或維護(hù)人員，不得擅自處理。

第十七條  上下午交接班時(shí)，下班人員應(yīng)整理業(yè)務(wù)受理記錄，做好交接工作。如遇接班人員未到位，交班人不能離開崗位，并向上級(jí)匯報(bào)。

第十八條  臨下班前，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。