一、儀容儀表

1、必須穿戴整潔的工裝，工作證統(tǒng)一佩戴于胸前（正面向外）工作證統(tǒng)一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌統(tǒng)一擺正，放于工作臺的左上角，方便監(jiān)督。

2、妝容以淡雅為原則，忌濃妝、夸張飾物及噴灑味道過濃的香水。

3、保持面部、頭發(fā)干凈以及口氣清新，忌染黑色、棕色以外的發(fā)色。男員工頭發(fā)不能過長、不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女員工過肩長發(fā)束起并佩戴統(tǒng)一的頭花。

4、雙手保持清潔，指甲不能過長，指甲內(nèi)不得藏污垢，禁止涂有色指甲油。

5、搭配工裝時，男員工著深黑色皮鞋，皮帶顏色同皮鞋相配；女員工著深色中跟皮鞋，肉色或深色的襪子。

二、辦公環(huán)境及安全

1、 保持本人工作區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、柜面、辦公設(shè)備（包括電腦主機(jī)、顯示屏、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)）等的清潔衛(wèi)生。

2、 辦公設(shè)備統(tǒng)一擺放整齊，不準(zhǔn)私自拆改、移位，辦公用品擺放必須保持整潔美觀，禁止物品散亂堆放，私人物品放入櫥柜。

4、 辦公臺禁止擺放與工作無關(guān)的書籍、報刊雜志等宣傳或閱讀媒介。

5、 業(yè)務(wù)資料必須分門別類并疊放整齊，放置于指定資料架上。

6、 下班前，關(guān)閉本人工作區(qū)內(nèi)的電腦（包括主機(jī)和顯示屏）、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)的電源。

三、行為規(guī)范

（一） 基本行為規(guī)范

1、 保持良好精神狀態(tài)，禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料。

2、 服務(wù)中禮字先行，熱誠服務(wù)，禁止出現(xiàn)輕視怠慢的神情和言語 。

3、 營業(yè)時間禁止隨意串崗、脫崗或離崗，因故須向主任請示。

4、 廳內(nèi)走動需注意姿態(tài)，禁止在場內(nèi)跑動或?qū)⑽锲穵A在腋下行走。

5、 業(yè)務(wù)辦理中，手機(jī)設(shè)為振動狀態(tài)，禁止撥打或接聽私人電話。

6、 業(yè)務(wù)辦理中，應(yīng)友善地拒絕客戶的玩笑和閑聊。

7、 保持適宜的聲調(diào)，禁止喧嘩或隔柜喊人。

8、 私人朋友或家人來訪，嚴(yán)禁在柜臺前進(jìn)行接待。

9、 營業(yè)時間里禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。

10、樹立正確隱私權(quán)利觀念，嚴(yán)禁泄漏、盜用客戶資料。

（二）引導(dǎo)服務(wù)對象規(guī)范

1、 服務(wù)人員應(yīng)居于左前方一米左右的位置，及時提醒關(guān)照服務(wù)對象，協(xié)調(diào)行進(jìn)速度，切勿我行我素。

2、 采用正確的體位。請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)以面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/span>

（三）表情神態(tài)規(guī)范

1、保持微笑：以微笑開始，以微笑結(jié)束。

2、不適合微笑的場合服務(wù)對象滿面哀愁，服務(wù)對象具有某種先天的缺陷，服務(wù)對象因出了洋相而感到不適時。

3、與客戶視線接觸時要真誠熱情，神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔。

4、禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。

四、語言規(guī)范

（一）營業(yè)前臺通用服務(wù)用語

1、當(dāng)客戶走近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況主動打招呼：“您好，歡迎光臨，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)客戶說出所要辦理的業(yè)務(wù)時，可根據(jù)不同情況分別辦理：

·當(dāng)該業(yè)務(wù)為本柜臺辦理時：“請?jiān)谶@兒辦理！”

·當(dāng)該業(yè)務(wù)不能在本柜臺辦理時：“對不起，請您到X號窗口辦理！”

·當(dāng)該業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定制度有矛盾時：“對不起，按XX規(guī)定這是不能辦理的，請?jiān)彙！?/span>

3、當(dāng)窗口客戶擁擠回催促時，應(yīng)做好安慰和疏導(dǎo)工作：“對不起，請稍等，排好隊(duì)，我們盡快為大家辦理?！? 

4、當(dāng)客戶等候較長時間才辦理業(yè)務(wù)時：“對不起，讓您久等了，我馬上為你辦理?！?/span>

5、當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶，按規(guī)定應(yīng)予照顧時，應(yīng)向其他客戶說明情況：“請各位照顧一下，我先給這位XX辦理，謝謝?！?/span>

6、當(dāng)營業(yè)員所在窗口必須暫停營業(yè)時，應(yīng)列出“暫停營業(yè)”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理：

·交接班時：“對不起，正在交接班，請您稍等一下。”

·營業(yè)員有特殊情況必須暫離崗位時：“對不起，我離開一會兒，請稍等?！比缬锌赡?，應(yīng)暫替上崗，如條件不允許，盡可能縮短離崗時間。

7、當(dāng)營業(yè)時間將終了（或已終了），客戶很著急時：“請您不要著急，我會等您的?！?/span>

8、當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應(yīng)唱收唱付：“收您XX元。找您X元，請點(diǎn)好?！?/span>

9、當(dāng)客戶進(jìn)入柜臺時：“請您遵守我們的規(guī)章制度，請您到柜臺外面辦理業(yè)務(wù)?！?/span>

10、當(dāng)客戶因所辦業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而詢問時，營業(yè)員應(yīng)聽客戶把話說完，并區(qū)別情況處理：

·是客戶搞錯時：“對不起，這沒有錯，是符合XX規(guī)定的?！?/span>

·是營業(yè)員發(fā)生差錯時：“對不起！剛才由于XX原因搞錯了，我們現(xiàn)在就為您更正，請?jiān)??！?/span>

11、當(dāng)客戶使用移動業(yè)務(wù)手續(xù)不全（缺款、缺證件、缺單據(jù)）時：“對不起，您還缺XX，請補(bǔ)齊后再來。”

12、當(dāng)客戶要求提供幫助時，應(yīng)區(qū)別情況對待：

·規(guī)章制度許可而且營業(yè)員有空時，應(yīng)立即為客戶提供所需幫助：“沒問題，我馬上為您辦。”

·如無空時：“請稍等，我忙完這些就為您辦?！?/span>

13、對客戶所提意見，經(jīng)營業(yè)員解釋處理后，客戶仍不滿意而無法解釋時：“請稍等，我請主管來接待您?！?/span>

14、客戶操作不當(dāng)，營業(yè)員耐心解釋、指導(dǎo)客戶時：“XX，您這樣不對，應(yīng)該XX?！?/span>

15、當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)時：“再見，請走好?！?/span>

16、當(dāng)客戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

（二）聲音規(guī)范

音量：以客戶聽得清楚，舒服為原則，作出相應(yīng)調(diào)整

語氣：輕柔/自然/清新

語速：語速適中。

（三）基本服務(wù)用語

歡迎語：歡迎光臨

問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂

送別語：再見/您慢走/您走好

征詢語：請問有什么可以幫到您/請問需要我的幫忙嗎/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/請問我的解釋您清楚嗎

道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的疏忽

致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的意見

（四）營業(yè)廳服務(wù)忌語

·不行。

·不知道。

·找領(lǐng)導(dǎo)去。

·你懂不懂。

·不知道就別說了。

·這是規(guī)定，就不行。

·沒到上班時間，急什么。

·著什么急，沒看見我正忙著。

·墻上貼著，自己看。

·有意見，告去。

·剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。

·你想好了沒有，快點(diǎn)。

·快下班了，明天再來。

·我就這態(tài)度，不滿意到別處問。

·干什么，快點(diǎn)。

·擠什么擠，后面等著去。

·你問我，我問誰。

·我解決不了。

·不是告訴你了，怎么還不明白。

·交錢，快點(diǎn)。

·沒零錢，自己換去。

·我沒時間，自己填寫。

·欠費(fèi)你不急，停水你著急了。

·眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。

·只知道用水，就不知道交水費(fèi)。

·電腦壞了，我有什么辦法。

·別在這里吵。

·說了這么多遍還不明白。

·人不在，等一會兒。

·沒有身份證就是不能辦，你吵什么。