第一條  一次性告知制度，是指在窗口服務(wù)工作中，窗口工作人員在對(duì)服務(wù)對(duì)象辦事申請(qǐng)和咨詢作出說明、解釋時(shí)提供準(zhǔn)確、可靠、客觀的信息，表達(dá)清晰，并應(yīng)當(dāng)一次性予以告知。要做到發(fā)放資料“一手清”，回答問題“一口清”。

第二條  對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭窗口應(yīng)將主要程序和聯(lián)辦窗口一次性告知服務(wù)對(duì)象，各聯(lián)辦窗口應(yīng)當(dāng)將需要提供的相關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象，要根據(jù)申辦事項(xiàng)的不同要求，向服務(wù)對(duì)象作出具體解釋。

第三條   一次性告知應(yīng)包括如下內(nèi)容：

1. 受理事項(xiàng)的法律依據(jù)、公司制度和要求；

2. 受理事項(xiàng)所需的全部申請(qǐng)材料；

3. 受理事項(xiàng)的流程和承諾時(shí)限；

4. 受理事項(xiàng)的收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

5. 受理事項(xiàng)的前置條件、相關(guān)程序。

第四條  服務(wù)對(duì)象對(duì)告知內(nèi)容的意思表示不明白的，必須當(dāng)面向服務(wù)對(duì)象口頭說明、解釋，同時(shí)，遇到服務(wù)對(duì)象咨詢申請(qǐng)辦理非本窗口受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知其不予受理的原因，并指導(dǎo)至有關(guān)窗口辦理。

第五條  在大廳、網(wǎng)站公示法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)服務(wù)的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、程序、期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及需要提供的業(yè)務(wù)辦理指南等材料，供公眾查閱。

第六條  中心窗口工作人員在服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)履行一次性告知的義務(wù)，承擔(dān)一次性告知責(zé)任。窗口及其工作人員違反本制度規(guī)定，由客服中心按照考核細(xì)則和有關(guān)規(guī)定處理；情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分。

第七條  本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，自下發(fā)之日起開始實(shí)施。